바이럴마케팅은 입소문을 플랫폼으로 확장시키면서 브랜드를 알리는 마케팅이다. 그러므로 SNS가 주된 플랫폼이며 고객과의 소통의 채널이 된다. 이번 호에서는 올바른 관계 맺기와 소통에 대해서 이야기해 보고자 한다.

 

◇ SNS의 핵심은 신뢰다
신뢰를 얻는 것은 어쩌면 이 세상에서 가장 어려울 수 있다. 타인이 나를 믿고 비즈니스를 제안하고 상품을 구매하는 것은 굉장한 믿음이 생기지 않으면 만들 수 없는 일이다. 그렇기에 우리는 최대한 신뢰를 줄 수 있는 방향으로 SNS를 운영해야 한다. 또한 상품과 브랜드의 광고에 초점을 맞추는 것이 아니라, 관계에 초점을 맞춰서 관리해 나가야 한다. 그러기 위해서는 상품의 광고가 아니라 상품이 가지고 있는 가치에 대해서 스토리텔링을 통해 보여주고 자신의 일에 대해 느끼는 자부심을 콘텐츠로 기획해서 업데이트해야 한다.

 

◇ 친구 맺기의 노하우
친구를 맺을 때도 무차별적인 친구 맺기는 나를 알리고 나의 브랜드를 알리기 어렵다. 친구들의 활동성을 파악하고 직업, 지역, 성별 등을 고려하여 친구를 선별적으로 맺는 것이 유의미한 관계 형성에 도움이 된다.

 

1. 배울 수 있는 사람에게 친구요청을 하라
굉장히 중요한 포인트이다. 항상 자신보다 왕성하게 활동하는 롤모델을 찾아서 친구를 요청하라. 자신의 분야에서 방송, 협회, 대학에서 활발하게 활동하고 있는 전문가의 이름을 검색하여 그들과 친구를 맺어라. 그런 사람들은 트렌드를 이끌어 가는 사람들이다. 가만히 있어도 그들과 관계를 맺으면 좋은 정보를 바로바로 뉴스피드를 통해서 얻을 수 있다. 그렇기에 고급 정보를 유통시키는 사람들과 친구를 맺을 필요가 있다.

 

2. 잠재고객에게 친구 요청을 하라
나의 잠재고객을 어떻게 선별할까? 우선 지역 타겟팅이 중요하다. 페이스북에서 사업하는 곳의 구, 시를 검색해 보면 검색결과 더 보기를 통해서 지역명이 그룹명이 들어간 곳을 찾을 수 있다. 지역 주민과 친구를 맺어야 실제로 오프라인에서 만나기가 쉽고 비즈니스가 이어질 확률이 높다. 그러므로 그룹을 이용해서 자신의 사업장 근처에 있는 사람들과 친구를 맺고 관계를 맺는 것이 오프라인 매장을 가진 사람들에게는 유리하다. 또한 브랜드의 주 고객층을 연령, 나이, 성향을 분석하여 그룹과 페이지에서 활동하는 사람들과 관계를 맺어야 한다.

 

3. 과감한 친구 끊기와 새로운 친구 맺기
페이스북을 오래한 사람이면 페이스북 친구 5,000명이 그리 많은 숫자가 아니라는 것을 몇 개월이 지나면 알 수 있다. 5,000명의 친구제한이 걸리면 그때부터는 새로운 친구 맺기가 불가능하다. 그렇기에 우리는 활동을 하지 않고 시너지효과를 낼 수 없는 사람들과는 관계 끊기로 친구와의 관계를 관리해야 한다. 활동하지 않는
사람은 반응하지 않기 때문에, 홍보 효과를 얻을 수 없다. 그렇기 때문에 주기적으로 친구들의 프로필을 확인하여 오래도록 자신의 글을 올리지 않는 사람들은 과감하게 친구를 끊어야 한다. 또한 새로이 활발하게 활동하는 사람들과 친구 관계를 맺어야 한다. 그래야 활동성 있는 사람들이 나에게도 반응해 주고 브랜드를 전파한다.

 

◇ 관계는 메시지가 아닌 댓글로 형성하라
페이스북을 하면 친구요청을 수락하면 친구가 되어 고맙다는 메시지를 종종 받는다. 그런데 그것이 고마운 일이며 메시지를 보내야 하는 상황인지는 우리가 고민해 보아야 한다. SNS 자체가 모르는 사람과 관계를 맺고 올리는 콘텐츠를 통해서 서로를 알아가게 해 주는 플랫폼이다. 그렇기에 친구요청과 수락은 매우 자연스러운 일이다. 그것을 일일이 메시지를 통해서 감사의 인사를 전할 필요는 없다. 더욱이 메시지를 통해서 인사를 받지만 딱히 응대할 말도 없기에 어색하게 첫인사를 하는 경우가 대부분이다. 또한 그 인사가 처음이자 끝인 경우가 많다. 그래서 새로운 친구와 좋은 관계를 형성하기 위해서는 메시지로 인사하는 것이 아니라 댓글로 상대방의 글에 반응하고 호응해 주는 것이 가장 좋다. 그렇게 상대의 관심사에 반응해주면 그 반응에 대한 고마움이 자연적으로 생겨나서 소통이 이뤄질 수 있다. 그러니 무턱대고 메시지를 통해서 인사를 하기보다 댓글로 서로의 생각을 충분히 교환하여 관계를 맺고 추후 비즈니스 관련 인사를 나눠도 늦지 않는다.

잘못된 댓글의 예는 상대가 올려놓은 콘텐츠와는 전혀 상관없이 자신이 하고 싶은 글을 쓰거나 이미지를 여러 곳에 ‘붙여넣기’를하는 경우이다. 주로 50대 이상의 분들이 인사라고 생각하며 오래된 디자인의 이미지들을 마구잡이로 댓글에 붙여넣는 경우가 있다. 글 내용과 상관없는 그러한 댓글의 유형은 글 쓴 사람들뿐 아니라 스쳐 지나가는 이들에게까지도 안 좋은 이미지를 남긴다. 그러니 댓글은 꼭 상대가 올린 콘텐츠에 대한 진정성 있는 피드백을 해 주는 것이 가장 좋다.

 

◇ 무단 태그, 그룹 가입은 불신을 키운다
SNS에서 절대 하지 말아야 할 것이 바로 ‘무단태그’와 ‘무단그룹 초대’이다. 그것은 오히려 마케팅에 역효과를 가져온다. 자본주의가 발달하고 소비심리가 발달하면서 가장 중요해지고 높은 가치를 부여받은 것이 바로 ‘선택’이다. 소비자는 이제 ‘선택’을 위해서 비싼 비용을 지불할 준비가 되어 있다. 그렇지만 선택이 아닌 강요된 것이라고 느끼는 순간 불매운동을 벌이는 무서운 고객으로 돌변하게 된다. 무단태그는 친구와의 관계에서 그들의 선택이 아님에도 타임라인에 글을 게재되거나 알림을 받는 것에 무척이나 불쾌감을 느끼게 된다. 상품 홍보를 위한 무단태그를 하는 사람들이 있는 데 그것은 홍보가 아니라 브랜드에 큰 이미지손실을 가져오게 하는 행위이다. 또한 무단그룹 초대 역시나 상대방의 선택을 무시한 행위로 안 좋은 입소문이 퍼질 확률이 높다. 모든 사람은 선택하길 좋아한다는 것을 잊어서는 안 되겠다. 관계에서 잊지 말아야 할 핵심을 공자의 이야기를 들어 마무리하려 한다. 2,500여 년 전의 중국은 전쟁으로 많은 백성이 죽음에 몰렸다. 그렇기에 그 고통을 덜어줄 수 있는 사상을 펼친 사람들이 있다. 그들을 제자백가라 부른다. 세계 4대 성인 중 한 명인 공자는 “내가 하기 싫은 것은 남에게 시키면 안 된다.” 즉, 내가 고통스러운 것은 남도 고통스럽다는 공감 능력인 ‘서(恕)’에 대해서 강조하였다. ‘같을 여’(如)자에 ‘마음 심’(心)자이니까 나하고 남을 똑같이 여기는 마음인데 공자께서 “서(恕)는 내가 하고 싶지 않은 것을 남한테 안 하는 것이다. 즉 내가 당해서 싫은 것 남한테 하지 마라, 이것이 서(恕)이니라”라고 풀어 설명하셨다. 우리가 남을 이해하지 못 하는 것은 당연하다. 인간은 분리되어
있고 처절히 자신만의 사고체계를 가지고 있기 때문이다. 그렇기 때문에 위대한 사상가는 늘 타인과의 관계에서 그 해답을 찾았다. 그것이 곧 인간이 인류가 될 수 있는 기본 요건이기 때문이다.