피부 관리를 받는 고객 중에는 여러 번의 관리를 받아 분명히 예뻐졌음에도 본인은 좋아졌는지를 모르겠다
며 불평하거나, 한 두 번의 관리 후 이런 저런 핑계를 대며 다짜고짜 환불을 해달라며 떼쓰는 분들이 있다.
특히, 정성껏 관리를 했던 고객으로부터 이런 소리를 들으면 에스테티션은 나름 상처를 받게 된다. 이번 호
에는 피부관리실 고객의 불만에 대해 생각해보자.

 

소비자의 권리
수요보다 공급이 넘쳐나고 소비자가 자신이 겪은 것을 드러낼 수 있는 다양한 소셜미디어, SNS가 활성화되면서 그 어느 때보다 소비자의 권리에 대한 인식이 커지고 있다.
유형의 제품에 대한 교환이나 반품은 더욱 편리해졌고 무형의 서비스재에 대해서도 “고객은 옳다”라는 고객 중심주의가 확산되고 있다.
제공받는 제품 또는 서비스에 대한 주관적이고 보다 감정적인 불평을 일컫는 컴플레인(complain)에 비해 제품의 불량, 계약 이행 상의 지연, 과오, 불이행 등으로 인한 고객 불만, 클레임(Claim)은 보다 객관적이고 시간적, 금전적 기타 손해에 대한 배상을 요구하는 것이다. 더불어 기업의 과실이 전혀 없음에도 불구하고 개인의 이익을 위해 기업에게 얼토당토않은 배상을 요구하는 소비자, 블랙 컨슈머(Black Consumer)는 SNS의 발달로 한
두 명의 악의적 혹평이 인터넷이라는 가상공간에서 확대/재생산되어 기업 이미지 실추는 물론 보이(boycott) 등으로 확산되면 기업의 존폐까지도 좌지우지할 수 있다는 점을 악용하기도 한다.
 

 

피부관리실에서의 고객 컴플레인
현물을 사고파는 업종과 달리 피부관리실은 무형의 것이 거래된다.
그 무형의 것에 가격을 정하고 그 가격에 동의를 하고 금액이 지불되면 거래가 성사된다.

특히, 미용실과 달리 피부관리실은 1회 관리보다는 4회, 10회 등의 복수관리가 주를 이루며 그 관계는 짧게는 몇 주에서 길게는 몇 년까지도 이어지게 된다.
즉, 보이지 않는 것을 거래하다 보니 그것에 대한 만족-불만족도 개인적이거나 주관적일 수 있고 계약기간이 끝날 때까지 고객의 컴플레인 가능성은 열려있게 된다.
 

피부관리실을 찾는 고객의 주요 컴플레인으로는 원했던 효과가 아니다, 다른 곳의 유사프로그램에 비해 가격이 너무 비싸다, 관리방식이 기대했던 것과 다르다, 피부관리실에서 산 화장품이 인터넷이나 다른 관리실보다 더 비싸다, 관리를 받고 피부가 뒤집어졌다 등이다.
특히, 관리 후 피부 트러블이 발생했다거나, 피부가 뒤집어졌다는 등의 단순 컴플레인이 아닌 클레임으로 확장될 위험이 크다. 이러한 고객 컴플레인을 신속히 그리고 적절히 대응하지 않는다면, 성난 고객은 가족이나 주변 친구들에게 자신의 화남을 토로하는 것에 끝내지 않고 SNS에 자신이 겪은 사건과 감정을 확대하여
도배하거나 소비자보호원이나 구청 등 기관에 신고하는 극단적인 방법을 선택하기도 한다.
 

불평 불만 그리고 화(火)
분노조절장애는 근래에 자주 뉴스를 통해서 가장 흔하게 듣는 정신장애 중 하나이다.

아이는 태어나 가정과 사회에서 자신의 감정을 조절하여 용납될 수 있는 방법으로 표현하도록 교육받게 된다. 어려서는 원하는 것을 위해, 불편을 해결하기 위해 ‘울음’이나 ‘떼씀’으로 자신의 요구를 표현하였다면 성장하면서는 상대가 이해할 수 있도록 적절한 언어와 행동을 선택하거나 때를 기다릴 수 있는 참음을 배우고 익히
게 되며 이러한 익힘의 과정 속에서 자신이 원하는 것을 쟁취하기 위한 자신만의 설득기법을 터득하게 된다.
즉, 자신의 한계만큼 참으며 때를 기다리고 지금까지 가장 성공적이었다고 익힌 방법대로 표현하여 원하는 것을 얻는 것이다. 누구나 자신의 한계만큼 참고 그 한계를 넘으면 넘치듯 각자의 방법대로 표현하게 된다.
 

분노조절장애는 참음의 한계와 자신의 불만을 표현하는 방식이 사회적으로 용납되지 못하는 수준으로 자신의 불편함과 화에 압도되어 상대가 받아들일 수 없는 방식으로 폭발하는 것이다.
불처럼 일어나는 화는 부정적인 감정으로 타인의 관점이 아닌 자신이 중심이 되는 지극히 주관적 감정이기도 하다. ‘화’는 때때로 논리적으로 설명되지 못할 수 있으며 남은 이해할 수 없을지 모른다. 남들에게 논리적으로 설명하지 못하는 부정적이고 불같이 일어나는 감정, ‘화‘를 참을 수 있을 때까지 그저 참는 것만이 현명한 방
법은 아니다.
 

나의 주관적인 감정이니 무조건 참고 혼자서 삭히기만 한다면 결국에는 마음이 불편해지고 표정이 굳어지고 행동이 바뀌게 되어 결국 타인도 불편함을 느끼게 되면서 더 큰 오해와 사고가 터지게 된다.
‘화’라는 감정이 억눌러지고 숙성되면 전염성을 띄게 된다.
즉, 처음에는 사소한 오해와 상황으로 유발되었던 불편한 감정이 해소되지 못하고 억눌러지면 마음에 색안경을 쓰게 되고, 이후의 다른 상황과 사건에 대해서도 있는 그대로가 아닌 굴절되게 인식하여 불편함, 피해의식 등의 부정적 감정이 더욱 확대되고 결국은 폭발하게 된다.
 

불편함이라는 아주 작은 감정을 담아두지말고 적절히 푸는 것이 중요하다. 때로는 이런 사소한 것을 이야기하면 나를 속이 좁은 사람으로 볼지도 모른다고 생각하여 묻어두기도 하고, 내 불편함을 어떻게 상대한테 말할지 엄두가 안나 내 감정을 무시하기도 하며, 내 불편함이 어떤 이유인지 몰라 드러내지 못하고, 나만 참으면 되
지 하고 넘어간다면 어느 순간 엉뚱한 곳에서 걷잡을 수 없게 터지기도 한다.
이러한 불편함을 때로는 ‘스트레스’라 부르고, 때로는 ‘화’라고 부르기도 한다.
 

불편함 마주하기
불편함은 유쾌하지 않은 감정이다. 그래서 처음에는 무시하고 넘어가기 쉽다.
별것 아니라 여기고 억누르고 외면하다 보면, 나뿐만 아니라 나를 둘러싼 주변 사람들을 다치게 하기도 한다. 뭔가 편하지 않은 감정이 올라오면 외면하려 하지 말고 그 감정을 들여다보는 것이 중요하다.
어떤 감정이 올라오는지, 언제부터 그랬는지, 앞뒤에 어떤 상황이 있었는지를 들여다보고 필요하다면 관련된 주변인들에게 “내가 불편하다”고 솔직히 드러내야 한다. 그렇게 솔직히 나의 감정을 이야기하다 보면 그 불편한 감정의 형체가 잡히게 된다.
 

에스테티션으로써 고객이 불편해한다고 느껴진다면 조심스럽게 여쭤보아야 한다.
“어디 불편하신데 계세요?” 이렇게 먼저 물어본다면, 고객도 불편한 감정이 속으로 곪기 전에 속내를 드러내기도 하고, 에스테티션의 조심스러운 말 한마디에 지금의 불편함이 이 순간과 관련이 없음을 깨닫기도 한다.

더불어, 고객이 입으로 하는 말 못지않게 고객의 표정과 몸짓이 하는 말에 예민해야 한다. 고객이 입으로는 “괜찮다”고 하지만 표정은 전혀 다른 말을 하고 있는지 살펴봄으로써 고객의 진짜 감정을 알아채고 어루만질 수 있다면 한 두 시간의 관리로 줄 수 있는 더 큰 심리적 편안함을 제공함으로써 나의 고객을 보다 행복하게 할 수 있다.
 

 

다음 호에서는 피부관리실을 위한 컴플레인 대처법에 대해 알아보자.