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문화 플랫폼으로 진화하라! (곽진희 칼럼)

벨리시마 2016-10-25 10:31:35

본문

바이럴 마케팅은 입소문 마케팅이다. 소비자인 고객이 입소문을 내주어야 성공할 수 있는 전략이다. 이런 상황에서 에스테틱 숍이 문화플랫폼으로서의 역할을 해 준다면 과열된 에스테틱숍의 경쟁 속에서 소비자들의 선택을 받을 수 있을 것이다. 소비자 선택의 폭은 넓어졌고 소비자의 이동도 많아졌기 때문에 플랫폼의 역할이 더욱 중요해졌다. 특히 한국인의 정서와 잘 맞는 관계마케팅을 활용한다면 에스테틱숍 경영의 윤활제가 될 것이다. 고객의 마음을 여는 감정카드, 이야기를 나누는 고객과의 모임, SNS를 통한 고객 관계 관리로 관계마케팅의 효과를 얻을 수 있다.
글 · 곽진희 PD
 
 
우리는 휴먼브랜드에 대한 충성도를 가져왔지만 정작 스스로 휴먼브랜드가 될 생각은 하지 못했다.
그것이 우리를 우리이지 못하게 하고 사람들 앞에 당당히 서지 못하고 뒤에서 남의 성공을 바라보게 만들었다. 스스로 장점을 발견하고 그것을 발전시킨다면 우리는 모두 훌륭한 휴먼브랜드가 될 수 있다.
플랫폼 비즈니스는 21세기 산업혁명을 가져온 기반을 마련했고 진화와 혁신 속에서 그 모습을 점점 구체화시키며 대중의 삶 속에 깊이 들어오게 되었다. 또한 사물인터넷(정보통신기술), 인공지능이 만나 학습화된 시스템을 통해서 상품을 제조하고 유통하는 4차 산업혁명의 물결이 시작되었다.
이처럼 현재는 넥스트휴먼으로서의 모습을 만들기 위해서 빠른 속도로 기술을 개발하고 접목시키는 시점이다. 이 시점에서 에스테티션은 어떻게 다가올 세상을 준비해야 할까?
 
첫 질문은 여기서 시작된다. ‘나는 어디에 서 있나?’
세상은 좌표로 구성되어 있다. 지정학적으로는 광활한 우주에서 우리 은하의 위치, 우리 은하에서 태양계의 위치, 태양계에서 지구의 위치, 지구에서 대한민국의 위치, 대한민국에서 살고 있는 도시의 위치. 지정학적인 위치는 단순히 물리적인 좌표가 아니라 우리가 살아가는 사회문화적 시스템의 좌표이기도 하다. 대한민국은 정치적 자유민주주의이며 경제적 자본주의의 기본 골격을 가지고 역사적인 통념과 문화 속에서 사회시스템을 유지 발전시켜 나가고 있다.
개인숍을 오픈할 때 가장 많이 신경 쓰는 것들 중의 하나가 바로 숍의 위치이다.
지역의 분위기에 따라서 관리프로그램, 관리비용 등을 고려해서 숍의 시스템을 만들지 못하면 브랜드를 확산시키지 못하고 폐업의 위기를 맞을 수 있다.
 
개인적인 상담 전화가 걸려온 사례가 있다.
강남 역세권에 타이 관리숍을 오픈했는데 어떻게 하면 마케팅을 잘 할 수 있는 지 상담이 왔다.
참 난감했다. 강남 역세권에는 중국 관리와 타이 관리숍이 건물에 하나씩 들어가 있는 상태다.
중국, 타이 관리는 비용이 저렴하고 프로그램의 차별화가 없기 때문에 소비자들이 검색을 통한 바이럴마케팅으로 찾아가기 참 어렵다. 어느 타이 관리숍을 가더라도 비슷한 프로그램으로 관리를 한다. 차별성이 없는 관리프로그램은 마케팅도 굉장히 어려울 수밖에 없다.
바이럴 마케팅은 입소문 마케팅이다. 즉 소비자인 고객이 입소문을 내주어야 한다. 그런데 타이 관리숍은 남성들이 주로 찾아가고 일회성 스트레칭 관리를 목적으로 하는 경우가 대부분이다. 그런 고객들에게 후기 작성과 재방문을 기대하기는 어렵다.
 
그렇다면 어떻게 차별화 포인트를 가져갈 수 있을까?
타이 관리숍이 타이의 문화플랫폼으로서의 역할을 해 준다면 특색있는 숍으로 기억되지 않을까?
태국의 명소, 의상, 차(다도), 음식 등 간단히 체험할 수 있는 문화적 이벤트를 경험하게 해 주고 관리 절차를 설명과 함께 간단한 태국어로 알려준다면 관리 시 커뮤니케이션이 잘 될 수 있고 유대감을 형성하는 좋은 방법이 될 수 있을 것이다.
 
서울대학교 심리학과 최인철 교수의 강의에 따르면 먹고, 말하고, 걷고, 노는 것을 행복의 재료라고 설명한다. 즉 경험하는 것이 곧 행복을 만들어 준다는 것이다. 커뮤니케이션이 없는 관리는 그만큼 감정의 교감을 만들어 낼 수 없으며 소비자의 기억 속에 오래도록 머무를 수 없다. 이야깃거리를 만들어 주는 문화플랫폼으로서의 역할은 접객 시 유대감 형성에도 좋지만 마케팅으로 활용할 수 있기 때문에 꼭 염두에 두어야 한다.
 
플랫폼을 만들면 사람들이 몰려온다. 나의 숍이 어떤 플랫폼이 될 수 있는 지 고민해 보자.
필자가 제안하는 것은 ‘우리 동네 문화플랫폼’으로 교류의 장을 만들어야 한다.
 
돈은 쓰는 것도 입소문을 내는 것도 모두 다 소비자이다. 이제는 소비자와 함께 성공하고자 노력하는 숍만이 살아남을 수 있다. 과열된 에스테틱숍의 경쟁 속에서 소비자 선택의 폭은 넓어졌고 소비자의 이동도 많아졌다. 그렇기 때문에 더욱 플랫폼의 역할이 중요해졌다. 관계마케팅은 한국인의 정서와 아주 잘 들어맞는다.
한국인의 정서에는 ‘情’이 있다. 세상이 삭막해졌다 하여도 아직까지 명절과 기념일에 서로서로 ‘情’을 나누는 문화는 없어지지 않았다. 맛있는 음식을 나눠먹고 좋은 것을 추천해 주며 상부상조하려는 마음은 우리들 마음속에 고스란히 숨 쉬고 있다. 그런데 안타까운 것이 서로 마음을 열지 못하고 마음을 표현하지 않기 때문에 고객은 숍을 떠나버리고 만다.
그래서 필자는 실천할 수 있는 방법을 제안하려고 한다.
 
 
첫 번째, 고객의 마음을 여는 감정카드
감정카드는 응원과 감사, 칭찬 등 긍정적인 메시지를 담고 있는 카드를 말한다. 혹은 좋은 글귀가 앞면에 새겨진 카드여도 상관은 없다. 관리 전 상담을 하고 카드를 선물하라. 카드를 주면서 꼭 카드에 쓰여 져 있는 글을 말로 읽어주고 전달해야 한다. 그리고 고객에게 뒷면을 작성하게 한다. 지금 느끼고 있는 감정에 대해서 간단히 쓰게 하고 그것을 고객별로 투명파일에 모아두어 관리한다. 관리를 받을 때 마다 변화하는 감정을 고객과 원장이 체크할 수 있고 서로의 마음을 주고받을 수 있는 방법이다. 또 감정카드를 사진으로 찍어 SNS에 포스팅할 콘텐츠로 활용해 숍 브랜드의 따뜻한 감정을 불어 넣을 수 있다.
 
두 번째, 이야기를 나누는 고객과의 모임
필자는 강의모임을 참 많이 다녔고 지금도 다니고 있다.
그 중 6년 이상을 성공적으로 이어가고 있는 곳이 2곳이 있는데 그 모임들의 장수비결이 뭘까 하며 생각해 보았다. 그 핵심은 좋은 강의가 아니고 참가자의 유대감이었다. 즉 강의를 하는 강사에 촛점이 맞춰진 것이 아니라 참가자들의 이야기에 더욱 촛점이 맞춰져 있었다는 것이다. 그 곳은 강의를 일방적으로 듣기만하는 구성이 아니라 테이블별로 회원끼리 이야기를 나누는 형태를 가지고 있다. 사람들은 남에 게 별로 신경 쓰지 않지만 나에 대한 이야기를 남들에게 알리고 싶어 한다. 발언권이 주어지고 서로의 의견을 자유롭게 주고받을 수 있을 때 우리는 모임에 참가한 만족감을 얻는다. 그렇지만 주제가 없는 수다는 집중도가 없다. 하나의 주제를 가지고 이야기를 나누면 우리는 그 이야기 속에서 다양한 관점의 통찰을 얻을 수 있다.
한 달에 한번은 고객들을 대상으로 주제를 정하고 음식과 이야기를 나눌 수 있는 시간을 꼭 마련해서 VIP고객의 관계성을 높이는 것이 중요하다. 한국인은 밥심으로 살아간다고 해도 과언이 아니고 밥심의 연대는 굉장한 파워를 가지고 있다.
 
 
번째, SNS를 통한 고객 관계관리
이야깃거리가 입소문을 만들고 이야깃거리가 행복을 만든다.
감정카드와 주제모임은 숍이 문화플랫폼의 역할을 할 수 있는 프로그램이다. 이러한 프로그램은 온라인 마케팅을 진행하기에 아주 좋은 소재들을 만들어 준다. 고객은 할인이벤트 공지에 환호하지 않는다. 반응하지 않는다. 그 보다 더 좋은 것은 그들을 도와주고 응원하는 메시지를 보내는 것이다. SNS를 통해서 내가 주인공이 아닌 고객을 주인공으로 만들어 주는 콘텐츠를 올릴 때 고객들은 반응하며 감사하며 동반자로 느끼게 된다.
페이스북 라이브방송이 요즘 굉장한 이슈를 만들어 내고 있다. 누구나 방송을 할 수 있지만 누구나 방송을 하지 못한다. 이야깃거리가 없기 때문이다. 방송은 지속적으로 했을 때 마케팅 효과를 가져갈 수 있다. 라이브방송에서 나의 지식이나 자랑을 늘어놓는 것이 아니라 고객의 사업을 소개하고 칭찬하는 방송을 하면 어떨까? 고객의 성공스토리를 방송에서 이야기 해 보는 것은 어떨까? 모두 다 주목받을 수 있는 것은 나를 높이는 것 보다 남을 높여 주려 할 때이다.
사람들을 모이게 하는 플랫폼의 역할은 단순히 경제적인 성장을 가져오는 것뿐만 아니라 우리의 삶을 풍성하게 해 주는 ‘함께 살아감’의 의미를 일깨워줄 것이다.
 
곽진희 PD 약력
· 삼성전자정보통신연구소 PD
· 미용방송 BeTV PD
· 지방흡입 엔슬림의원 홍보팀장
· 멀티미디어 바이럴마케팅 강의(개인, 기업)
· 소셜미디어 미미스타일 방송 제작
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