말 잘하는 에스테티션이 고객을 사로잡는다
고객 상담 비법 A부터 Z까지

좋은 제품과 프로그램을 보유한 에스테티션은 너무도 많다. 그렇다면 어떠한 차별화된 전략으로 고객의 마음을 사로잡아야 할까. 정답은 ‘말’이다. 아무리 좋은 테크닉을 가지고 있어도 고객과 상담을 잘하지 못한다면 숍 매출을 올리기 힘들다. 그렇다면 마음을 움직일 수 있는 전화 상담 비법, 대면 상담 비법에 대해 알아보자.
글 이태미

전화 상담 비법
밝은 목소리와 적당한 대화 속도
고객은 에스테티션의 말투나 태도가 불친절할 경우 그 숍에 방문하지 않는다. 타인과 직접적인 접촉을 해야 하는 특성 때문에 친절도가 숍 방문 이유에 많은 부분을 차지한다. 또한 고객은 숍에서 피부 관리뿐만 아니라 힐링과 휴식을 기대한다. 그렇기에 퉁명스럽게, 혹은 너무 빠른 속도로 말하면 친절하지 않고 세세하게 신경 써주지 않을 것이라는 인상을 남겨, 방문할 이유를 더욱 느끼지 못할 것이다. 그러므로 한층 밝은 목소리와 적당한 대화 속도로 전화를 받는 것이 중요하다.

감사 인사
수많은 숍 중에 우리 숍에 관심을 가지고 전화를 했다는 것은 고마운 일이다. 본격적인 상담에 앞서 감사 인사를 전해보자. 거창한 말이 아니어도 좋다. “네, 감사합니다. ○○숍입니다” 정도로 간단하게 말해도 고객에게 좋은 인상을 심어줄 수 있을 것이다.

질문을 통해 고객의 니즈 파악
고객에게 전화가 걸려왔다는 것은 우리 숍에 대해 어느 정도 호감을 느끼고 있다는 신호이다. 이러한 상황은 곧 예약할 확률, 숍에 방문할 확률이 높다는 의미기도 하다. 그러나 간단한 문의만 하고 예약 일정은 잡지 않은 채 뚝 끊어버리는 고객을 종종 봤을 것이다. 그렇다면 예약으로 가는 대화법은 무엇일까.

비대면의 상태로 고객의 피부 문제를 정확히 진단하는 것은 어렵다. 그러니 전화 응대를 할 때 단답형 아닌 질문을 통해 고객의 상태와 니즈를 파악하는 것이 중요하다. 반드시 전문적인 지식과 설명을 나열할 필요는 없다. 예를 들어 고객이 특정 관리에 대한 가격을 문의한다면 “○○ 관리는 얼마입니다”라는 말보다는 “요즘 ○○관리를 받는 고객님들이 많아요. 고객님께서는 주로 어떤 부분이 고민이 되나요”와 같이 말하는 것이 좋다. 고객의 피부 고민을 함께 나눈다면 그들도 더 많은 힌트를 제공할 것이다.

대면 상담 비법
무조건적인 티켓팅 권유 NO
어떤 상품이든 좋은 프로모션을 보고 구매 욕구가 생긴 적이 있을 것이다. 하지만 회원가입을 해야 구매할 수 있으면 어떻게 하겠는가. 번거로워서, 혹은 개인정보를 기입하는 것이 찜찜해서 구매 욕구가 사라지는 일도 있을 것이다.

숍에 방문하는 고객의 마음도 마찬가지이다. 다짜고짜 회원권 이야기부터 꺼내거나 고가의 티켓팅을 권유할 경우 고객은 부담을 느낄 수 있다. 물론 그런 고가의 관리를 원하는 고객도 있다. 그렇지만 모든 고객이 그런 것은 아니니 그들의 성향을 잘 살펴보고 제안하는 것이 현명한 방법이다.

강점을 명확히 어필
아무리 좋은 관리, 제품이라도 고객이 그 진가를 모른다면 소용없다. 그렇기에 우리는 장점을 고객에게 어필해야 한다. 숍에 처음 방문한 고객에게 프로그램을 소개하기에 앞서, 간단하게 우리 숍의 강점에 관해 설명해보자. 거창한 것이 아니어도 좋다. 자신감 있는 태도로 명확하게 말하면 고객은 숍에 대한 이해도뿐만 아니라 신뢰도까지 올라갈 것이다.

임상 데이터 준비
백문이 불여일견이라는 말이 있다. 이전에 관리한 고객들의 개선된 피부, 관리 종류, 기간, 상담 내용 등이 들어간 글과 임상 사진을 보여주면서 설명하면 상담이 한결 수월해질 것이다.

공감
사람은 본인의 말에 경청해주고 공감해주는 이에게 많은 이야기를 꺼낸다. 고객도 마찬가지이다. 자신이 가진 피부 고민을 함께 나누는 에스테티션에게 조금 더 마음의 문을 연다. 친구의 고민 상담을 들어주듯 고객의 이야기를 듣고 반응한다면 대화는 물 흐르듯 진행될 것이다. 또한 그 속에서 힌트를 얻어 고객의 니즈를 파악하고 정확한 진단을 내릴 수 있을 것이다.

공감은 컴플레인에 대처할 때도 필요하다. 관리에 불만이 있는 고객은 이미 감정이 고조된 상태이다. 고객이 불만 사항을 이야기했을 때는 일단 경청하는 자세로 듣자. 그리고 말이 다 끝나면 불편했던 부분에 대해서 공감하자. 고객은 말을 하는 과정에서 점점 감정의 파도가 잔잔해지는 것을 느낄 것이다.

전문성
고객에게 우리 숍의 프로그램을 추천할 때 무슨 말을 해야 할까. 단순히 “○○ 관리를 받으면 피부가 좋아져요”라는 말은 고객의 마음을 움직일 수 없다. 고객은 궁금한 것이 많다. 이 관리의 특징은 무엇이고 어떤 원리로 하는 것인지, 나에게 얼마나 적합한 관리인지, 티켓팅을 몇 회 해야 효과를 볼 수 있는지 등 궁금증을 해결해줄 에스테티션의 전문적인 설명이 필요하다. 이렇게 자세한 설명은 고객에게 신뢰를 주고 그들의 마음을 움직일 수 있게 할 것이다.

지금까지 고객을 사로잡기 위한 전화 상담 비법과 대면 상담 비법에 대해 알아보았다. 위에 내용을 숙지한다면 에스테틱숍 경영뿐 아니라 여러 방면에서 도움이 될 것이다. 마케팅의 방향은 한 곳으로 흘러가기 때문이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 많은 에스테티션이 힘든 상황이지만, 이러한 팁을 토대로 숍의 고객 만족도를 올려보자.