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2021년 에스테틱, 마케팅 전략을 알면 해답이 보인다(칼럼 이태미)

벨리시마 2021-01-11 15:31:29

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2021년 에스테틱,
마케팅 전략을 알면
해답이 보인다


2020년, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 에스테틱 업계는 위기를 맞이했다. 그렇지 않아도 레드오션인 이곳에서, 유례 없는 바이러스의 출현은 에스테틱 뿐 아니라 우리 삶의 많은 부분을 바꾸어놓았다. 그리고 그 상황은 현재진행형이다. 그렇다고 시국을 탓하며 영업에 손 놓을 수만은 없는 일이다. 숍을 분석하고 그에 맞는 방법을 알아야 매출이 보인다. 신규 확진자가 1000명에 육박하는 이 시점에서 사용할 수 있는 2021년 에스테틱 마케팅 전략은 무엇일까.
글 이태미



좁은 선택지, 확실한 타깃
다양한 관리 프로그램으로 고객들의 눈길을 사로잡는 숍이 많다. 하지만 무엇이든지 과유불급인 법이다. 고객들은 많은 선택지 앞에서 고민하게 된다. 도대체 무엇이 나에게 맞는 프로그램인지, 주력 프로그램이 무엇인지 알 수 없어 혼란스러워한다. 그럴 땐 관리 프로그램의 개수를 조금만 줄여보자. 그리고 관리 소개 글에 숫자나 특정 직업명을 넣도록 하자. 예를 들어 ‘30대 주부가 가장 많이 받는 관리’, ‘스튜어디스가 가장 많이 받는 관리’ 등의 수식어를 쓰면 타깃 고객을 명확히 할 수 있을 것이다.


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홈케어 제품
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 숍 방문을 두려워하는 고객이 늘면서 홈케어 제품의 판매가 중요해지고 있다. 숍들은 저마다의 방법으로 홈케어 판매에 주력하고 있다. 그렇다면 어떤 방식으로 고객을 설득해야 홈케어 재품을 통한 매출을 높일 수 있을까. 고객에게 확실하게 권유하는 방법도 있지만, 그러한 방법으로 부담을 느끼는 고객도 있다. 그렇기에 고객의 시선이 머무르는 곳곳에 POP나 배너를 활용하여 광고하는 것이 좋다. 이때에도 확실한 타깃을 설정하여 문구를 쓰자. 예를 들어 ‘○○관리받은 후 홈케어로 사용하면 효과 높은 제품’이라고 쓴다면 ○○관리를 받은 고객은 제품에 대해 먼저 설명을 요구할 것이다.


작은 선물로 부가가치를
쿠폰 하나로 고객의 마음을 움직일 수 있다. 요즘 비포 애프터가 확실한 후기를 사진과 함께 SNS에 올리면 커피 쿠폰을 주는 방법의 이벤트가 유행하고 있다. 그리고 기존 고객의 소개로 신규 고객이 방문하면, 그 감사함을 쿠폰으로 표현하는 경우도 있다. 이러한 이벤트는 기존 고객의 충성도를 높일 수 있다. 또한 장기간 오지 않는 고객을 다시 방문하게 하는 데에도 효과적인 방법이 될 수 있다. 장기간 오지 않았던 고객은 관리를 받고 싶어도 숍에 방문하는 것에 부담을 느낄 수 있다. 과거에 절친했던 친구도 오랜만에 만나려면 어색한 것처럼 말이다. 이럴 때 고객에게 안부 인사를 하며 커피 쿠폰을 보내보는 것은 어떨까. 고객의 생일이라면 축하 메시지와 함께 주는 것도 좋다. 가볍게 커피 한 잔 마시고 가라고 먼저 손을 내밀면 고객도 어색함을 풀고 그 손을 잡을 것이다.


콘셉트가 명확한 숍
에스테틱숍은 너무나 많다. 수많은 숍 중에 우리 숍을 선택해야만 하는 이유를 고객에게 어필할 수 있는가. 우리 숍만의 특색, 장점은 무엇일까. 우리 숍은 다 잘한다는 말은 이제 먹히지 않는다.


음식점을 예로 들어 보자. 한 번쯤 이 집에서 제일 맛있는 게 무엇이냐는 질문을 해봤을 것이다. 만약 그것에 대한 대답으로 ‘냉면’을 들었다면, 당신은 ‘냉면’이 먹고 싶을 때 그곳을 갈 것이다. 그리고 그 집이 정말 ‘냉면’을 잘한다면 ‘냉면 맛집’으로 소문나서 손님들로 인산인해를 이룰 것이다.


에스테틱숍도 마찬가지이다. 처음에는 모든 타입의 고객을 유치하려 하지 말고, 하나의 주력 프로그램을 정하자. 우리 숍에서 제일 자신 있는 관리를 하나 정해 타깃층을 잡고 점차 숍만의 특화된 프로그램을 추가해 다양한 고객층을 확보하자. 예를 들어 문제성 피부에 대한 관리를 주력 프로그램으로 설정한 뒤, 추후에 복부 관리와 같은 프로그램을 추가해도 좋다. 만약 창업을 앞둔 시점이라면, 지금부터 숍의 콘셉트를 정하면 된다. 반대로 이미 숍을 운영하고 있다면, 기존 고객의 데이터베이스를 분석하여 어떤 고객이 오는지, 어떤 관리를 받는지 살펴보자. 그것이 곧 우리 숍의 콘셉트인 것이다.


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마스크로 인한 피부 문제에 대응할 수 있는 전문성
마스크 착용이 지속됨에 따라 갖가지 피부 고민을 호소하는 고객이 늘고 있다. 본래 피부 문제가 있었던 고객은 더 악화된 피부 상태에 당황하고, 모태 피부 미인이었던 이들도 마스크 앞에서 생긴 피부 문제에 어찌할 줄 모르는 상태이다.


이럴 때일수록 고객은 더 전문적이고 실력 좋은 에스테티션을 찾는다. 어떤 상황에서라도 피부 문제를 정확히 진단하고 관리해주는, 믿음직한 에스테티션 말이다. 그러니 이제 전문성을 강화해야 할 때이다.


1:1 맞춤 관리, 예약 시스템
고객마다 갖고 있는 피부 문제, 받고 싶은 관리는 모두 다르다. 이러한 이유로 1:1 맞춤 관리와 예약 시스템을 하는 숍들이 늘고 있다. 고객은 이제 나만을 위한 특별한 관리를 원한다. 그리고 이러한 관리를 받았을 때 에스테티션의 전문성을 더욱 느낄 수 있고 이것은 숍에 대한 신뢰도에 영향을 미친다. 이제 숍 운영을 위해서 맞춤 관리는 필수이다.


고객의 데이터 확보
정보화시대에는 무엇을 하든지 필요한 정보를 얼마만큼 확보했느냐가 그 일의 성공 여부를 결정한다. 에스테틱숍 운영에서도 정보의 역할은 중요하다.


에스테틱 정보에는 여러 종류가 있지만 고객의 데이터베이스를 갖고 있는 것은 기본 중의 기본일 것이다. 만약 데이터가 없다면 지금이라도 고객을 직업별, 나이별로 구분해서 정리해보자. 그러면 어떤 프로그램과 프로모션을 준비해야 하는지 파악하고 고객 유치를 위한 전략을 짤 수 있을 것이다.


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SNS 마케팅
2020년은 온라인 판매, 온라인 마케팅의 중요성이 커지면서 SNS 마케팅에 관한 관심이 증폭된 한 해였다. 온라인 판매로 매출을 올린 숍들이 증가하며 너도나도 SNS 마케팅 시장에 뛰어들고 있다. 그리고 이러한 현상은 2021년에도 지속될 것으로 보인다. 그렇다면 어떤 식으로 마케팅을 해야 할까.


요즘은 지나가다 숍의 외관만 보고 무심코 들르는 고객은 많지 않다. 모두 SNS나 전화 문의를 통해 사전 정보를 얻고 숍에 방문한다. 그렇기에 최소한 두 개 정도의 SNS를 꾸준히 관리하는 것이 중요하다. 만약 업데이트한 지 시간이 오래되었다면 지금이라도 게시물을 올리자. 오래된 정보일수록 고객의 신뢰도는 떨어지기 때문이다.


그렇다면 어떤 콘텐츠를 올려야 할까. 인터넷 쇼핑몰의 예를 들어보자. 우리가 제품을 구매하기 전 반드시 살펴보는 것이 있다. 바로 소비자들이 직접 쓴 후기이다. 그것은 글이 아닌 사진일수록 더욱 직관적이다. 수많은 쇼핑몰에서 글로 된 후기보다 포토 후기를 썼을 경우 적립금을 더 많이 주는 이유이기도 하다. 에스테틱 후기도 마찬가지이다. 고객의 임상 결과를 올려 한눈에 예비 고객의 눈을 사로 잡아야 한다.


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직원 관리
1인숍이 증가하는 추세지만 여전히 직원을 둔 숍도 적지 않다. 이에 따라 직원과의 갈등이 있을 수 있고, 퇴사하는 직원으로 인하여 스트레스를 받기도 한다. 그리고 이것은 매출에 영향을 준다. 그렇기에 직원 관리의 중요성이 여전히 클 것으로 예상된다. 직원에게 적정한 휴식을 주는 복지도 중요하지만 그들의 역량을 강화할 수 있게 서포트해주는 것 또한 중요하다. 교육을 통해 그들이 성장할 수 있는 환경을 만들어 주고, 사람 대 사람으로서 관심을 기울이는 것이 좋다.


비주얼과 실용성을 갖춘 인테리어
어느 곳이나 인테리어는 중요하다. 특히 피부의 개선뿐 아니라 힐링을 선사하는 에스테틱숍은 인테리어에 더욱 신경 써야 한다. 물론 여성 고객을 타깃으로 한 아름답고 깨끗한 분위기의 인테리어도 좋다. 하지만 비주얼뿐 아니라 실용성 이 두 마리 토끼를 잡은 인테리어라면 고객의 마음을 충족해줄 수 있을 것이다. 그렇다면 인테리어를 할 때 신경 써야 할 몇 가지 부분을 체크해보자.


· 인테리어의 전반적인 색상이 밝은가.
· 상담실 안에 있는 고객의 의자와 에스테티션의 의자 거리가 적당한가.
· 난방이 잘 되는가.
· 내부 공기를 쾌적하게 하고 있는가.
· 조명의 위치와 밝기가 적절한가.
· 바닥이 미끄럽지 않은가.
· POP와 제품 등이 고객의 시선이 잘 가는 곳에 위치해있는가.
· TV의 위치가 적절한가.

지금까지 올해에 실행해야 할 에스테틱 마케팅 전략에 대해 짚어보았다. 당장 실천이 어렵더라도 알아두면 숍 경영에 도움이 될 것이다. 사실 숍의 특징에 따라 적용해야 할 마케팅은 다르다. 숍 운영을 앞두고 있느냐, 운영 중이냐에 따라도 달라질 것이다. 하지만 본질은 같다. 언제나 고객과 직원을 생각하고, 관심을 기울이는 것이 에스테틱 마케팅의 첫 단추이다. 이러한 마음가짐과 앞에 언급된 몇 가지의 팁으로, 힘든 시기에도 마음을 다잡고 건설적인 숍 운영에 힘써보자.

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이태미님의 댓글

이태미 작성일

오 감사합니다^^

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