내 사업장을 비난하는 게시물이 있다면?

 

이 칼럼의 독자들의 상당수는 서비스업 종사자일 것이라고 생각한다. 물론 필자도 변호사업이라는 서비스업을 하고 있다. 이 서비스 업종이라는 곳은 어떻게 해도 모든 고객을 만족시킬 수가 없다. 그리고 어떤 고객은 나의 또는 내 사업장의 적이 되기도 한다. 물론 제일 좋은 방법은 ‘좋은 고객’, ‘우호적인 고객’만 상대하는 것이지만, 이상론일 뿐이다.

 

경제적 여건 등 여러 사정상 서비스업을 하며 고객을 골라서 받기는 어렵다. 그리고 지금 좋은 고객이라고 해서, 앞으로 나의 적이 되지 말라는 보장은 없다. 아니, 오히려 지금 우호적인 고객이 나중에 반대편 입장에 서면, 가장 무서운 상대방이 된다.

서비스업에서 가장 중요한 것 중 하나는 ‘평판’이다. 예전에는 입소문으로 형성되던 평판이 이른바 1인 미디어를 통해 만들어진다. 개인이 가진 인터넷 블로그, 페이스북, 인스타그램 등에 ‘후기’라는 이름으로 각종 서비스에 대한 평가를 올리는 사람이 많다. 특히 그러한 개인이 온라인에서 유명인일수록 그 영향력은 엄청나다.

 

그런데 이런 개인 미디어에서 나의 서비스가 시쳇말로 ‘저격’당하는 경우가 있다. 나의 서비스에 대한 불만의 글이 올라오고, 그 불만의 글 단 하나가 내 사업의 맥을 끊어 놓을 수도 있다. 사업주에게는 이런 게시물을 잘 관리해야 할 업무가 하나 늘어난 것이나 마찬가지다.

 

필자도 몇몇 업체로부터 의뢰를 받아, 게시물 관리에 대한 업무를 진행하고 있다. 상당히 강력하게 진행하는 편이라, 상대방으로부터 비난도 많이 받고는 있다. 실제로 관련 사례를 보다보면, 매우 ‘악의적’으로 만든 게시물이 보인다. 이런 악의적인 게시물이 모두 범죄에 해당하는 것은 아니기 때문에 곧바로 법적 책임을 묻기에는 난감한 부분이 있을 수 있다. 그러나 이런 경우라도 해당 게시글을 그대로 내버려 두면, 내 사업장의 평판에 치명적일 수 있기 때문에 어떠한 조치를 취해야만 한다.
 
먼저 해당 사이트의 쪽지, 이메일 등을 통해서 게시물을 내려달라는 경고장을 보낸다. 만약 상대방의 주소 파악이 가능하다면, 내용증명 우편을 보내는 경우도 있다. 실제로는 이 단계에서 바로 해결이 되는 경우도 제법 있다. 하지만 해결이 되지 않으면, 일단 해당 게시물을 보이지 않게 처리하는 방법이 있다. 해당 게시물이 네이버, 다음 등 포털 사이트의 블로그, 카페 등에 게시된 경우라면, 사이트 관리자에게 연락하여 해당 게시물을 안보이게 해달라고 요청할 수 있다. 이른바 ‘블라인드’(Blind) 처리이다.

 

그런데 해당 게시물을 만든 사람은 이에 대해 이의를 제기할 수 있고, 이 경우 사이트에 따라 다르지만, 대개 블라인드 처리 후 30일이 경과하면 해당 게시물이 다시 보이게 된다. 결국, 이 단계까지 오면, 형사고소가 가능한 사안인지를 판단해야 한다.

 

예를 들어 나의 사업장에 대하여 모욕적인 발언, 예를 들어 종사자들이나 사업장 자체에 대한 욕설을 게시하는 경우가 있다. 이런 경우 형법상 모욕죄에 해당한다. 형사고소의 대상이다. 그리고 나의 사업장과 관련된 허위의 사실을 게시하는 경우나 진실한 사실이더라도 서비스와 직접적으로 관련이 없는 사실, 예를 들어 종업원의 불륜사실 같은 것을 게시한 경우라면 명예훼손의 문제가 될 수도 있다. 마찬가지로 형사처벌 대상이다. 이렇게 형사처벌의 대상이 되는 경우에는 오히려 간단히 처리할 수 있다. 관련 사실을 잘 정리하여, 고소를 하면 된다.

 

하지만, 문제가 되는 경우는 나의 사업장 서비스에 대한 평가를 좋지 않게 올릴 때이다. 사실에 근거하지만, 서비스에 대해 본인이 느낀 점을 좋지 않게 표현하는 경우이다. 이런 경우는 모욕죄나 명예훼손죄 등 형사처벌의 대상이 되기 어렵다.

 

그럼 이런 게시물은 어떻게 해야 하는가? 솔직히 말하면, 확실하고 완벽한 방법은 없다. 왜냐면 이런 게시물은 게시자 자신이 느낀 점만을 표시한 것이기 때문에, 자발적으로 게시물을 삭제하지 않으면 어찌할 방법이 없다.

 

필자의 경험상 이런 게시물은 초기에 관리하면, 그래도 높은 확률로 게시물의 삭제를 유도할 수 있다. 그래서 가능하면 초기에 최대한 강력한 방법을 동원하는데, 이 방법이 실패하면 자연스럽게 검색에서 사라지게 하는 방법밖에는 없다.